الخميس، 22 مارس، 2012

كيف تكون موظف خدمة عملاء محترف

نصائح لخدمة عملاء مميزة

1. حاول أن تتنبأ إحتياجات ومتطلبات العميل قبل ظهورها ..

يجب أن تبنى جميع سياسات وإستراتجيات أي شركة على تفهم وتنبؤ رغبات وإحتياجات العميل وآماله وأحلامه بالإضافة إلى همومه. إن من واجبات كل شركة التأكد أنها على المستوى الذي يتوقعها العميل أن تكون عليه وأنها قادرة على توفير خدماتها بشكل يرضي جميع رغباته على إختلافها. أيضاً، يجب على أي شركة أن تتأكد من جاهزيتها في مواجهة جميع الأمور التي قد تعيقها عن توفير الخدمات بأفضل وجه. إذ يجب أن تمتلك كل شركة قائمة من الإجابات على جميع الأسئلة الشائعة التي قد تخطرعلى بال العميل ويجب إعطاؤها لجميع الموظفين الذين لديهم إحتكاك مباشر مع العميل. يجب أن تكون هذه الإجابات ذكية وعلى كل موظف أن يكون على دراية بها بشكل كامل حتى يكون جاهزا للتعامل مع أي حالة والإجابة على أي أسئلة غير متوقعة في حال ظهورها.

2. أنصت للعميل ..

إن مهارات الإستماع والإنصات هي من أهم الخصال التي يجب على الموظفين تعلمها؛ نظراً لدورها الحيوي والفعال الذي تلعبه في الوظيفة وبالأخص عند التعامل مع العملاء. يتطلب الإنصات بتركيز جهداً كبيراً حتى يستطيع الموظف وبشكل كامل أن يستوعب جميع ما يقال له من جهة العميل، والذي يعتبر حقا من حقوق العميل. لذلك، على الموظف أن يضع نفسه مكان العميل حتى يستوعب ويقدر بصدق حالة العميل ومصدر وجهة نظره.

3. التعامل مع العميل بصدق ..

يجب على الموظف أن يكون صادقا ومخلصا في تعامله مع العميل وعليه ألآ يتظاهر بأنه على دراية كاملة بجميع الإجابات والحلول لكل الأسئلة التي تخطر على بال العميل وجميع المشاكل التي تصادفه إذا لم يكن يملكها بالأصل. أيضاً، يجب على الموظف أن يكون حريصا نحو إلتزامه في تأدية واجبه تجاه العميل من توفير الحلول لإحتياجاته كاملة إلى جانب إلتزامه بكسب رضى العميل وإخلاصه. يمكن لإنعدام الصدق والحرص تجاه العميل وإحتياجاته أن يبرز من خلال نبرة صوت الموظف وتصرفاته كما هو الحال في المبادرات التي يقوم بها الموظف للاتصال بالعميل وطبيعة الحلول التي يقدمها له.

4. إجعل عملية الاتصال بك سهلة ..

قد يبحث العملاء الذين يواجهون صعوبة الاتصال بك عن مزود آخر للخدمة أو المنتج الذي تقدمه لهم شركتك؛ لكي يحظوا بالاهتمام والخدمة التي تلبي احتياجاتهم بشكل فعال. اجعل عملية الاتصال بك سهلة من خلال تخصيص أقسام لخدمة العملاء التي يسهل اتصال العميل بها والتي يعمل فيها أشخاص مدربون أفضل تدريب على فن خدمة العملاء. خصص العديد من القنوات التي يتصل من خلالها العميل بك كالهاتف النقال والهاتف الأرضي والفاكس والبريد الإلكتروني والبريد العادي. إذا سنحت لك الفرصة، قم بتركيب خطوط هاتف مجانية وأضمن سهولة وسلاسة العملية التي يدخل بها العميل عند تقدمه بطلب ما أو عند رغبته في سؤال سؤال ما أو حتى عند تقديمه لشكوى ما. أيضاً، على الشركة أن تضمن الحفاظ على درجة رضى العميل وأرآئه الإيجابية عن الشركة وخدماتها وكسب ثقته.

5. إطمح لبناء علاقات وطيدة مع العملاء ..

يجب أن تبنى مشاريع الحفاظ على العملاء ومعدلات وفائهم للشركة التي تقدم الخدمات لهم على أساس إنشاء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، وليس فقط عن طريق إتقان أساليب الاتصال الغير متكرر. فعلى الشركة أن تظهر حرصها على العميل من خلال الأفعال والكلمات وعن طريق تردد وتكرار الاتصال معه، وأيضاً من خلال النبرة المستخدمة في أثناء الاتصال معه، كذلك تستطيع الشركة أن تظهر حرصها على العميل من خلال مفاجأته ببطاقة معايدة بمناسبة حلول عيد ميلاده وغيرها من المناسبات السارة. أيضاً، يمكن للشركة المزودة أن تدعو عملائها لحضور ورش العمل والنشطات التدريبية وغيرها من النشاطات المهنية، فمن خلال هذه العلاقات تستطيع الشركة أن تعرف المزيد عن إحتياجات وتفضيلات عملائها مما سيساعدها على الإتيان بوسائل تقدر إحتياجاتهم واهتماماتهم مما يكسب الشركة وخدماتها إحترامهم وثقتهم ودعمهم. تعوض العلاقات التي تتصف بطول الأمد عن الأداء الغير جيد في مفاضلة المنتوجات وفي منافسة الأسعار؛ بسب شعور العملاء بأن هناك أحد يقدرهم ويقدر إحتيجاتهم ومتطلباتهم ويحرص على خدمتهم بأفضل وجه، مما يجعلهم غير مهتمين في العثور على منتج أفضل في مكان آخر.

6. تخطى الوعود المعطاة للعميل ..

يجب أن تتم جميع تعاملات الشركة بمصداقية، فمثلاً إذا كان منتج ما عاطلا أو به خراب ما ولا يمكن إصلاحه لا يجب الإجابة بنعم إذا سأل أحد عن إمكانية إصلاحه، وإذا كان الموظف غير مخول بتقديم حل فعال فعليه آلا يقوم بتقديم إجتهادات لا محل لها من الصحة. أيضاً، إذا لم تكن المشكلة قابلة للإصلاح خلال (24) ساعة فيجب عدم الإدعاء بإمكانية إصلاحها خلال تلك الفترة. الإهمال في الوعود المعطا للعميل يعتبر من أخطر السلوكيات التي يجب تجنبها وذلك لأثرها السلبي جداً على العلاقة بين الشركة والعميل. يجب على الشركة أن تقدم بعض الآراء المساعدة ومحاولة طلب المزيد من الوقت إذا كانت تحتاجه لآداء الوظيفة على أفضل وجه وحتى تتمكن من إيفاء جميع الإلتزمات تجاه العميل، فمثلاً إذا قال موظف ما لعميل بأنه سيتصل به في نفس الساعة يوم غد، فعليه أن يقوم بذلك حتى إذا لم يكن هناك سبب يدعو لذلك سوى إطلاعه على سير العمل. يجب أن تترك الشركة دائما مجالاً لبعض المفاجأت الإيجابية، مثل الإنتهاء من حل المشكلة بنجاح في وقت أقصر أو إرسال هدية غير متوقعة وغيرها.

7. الاتصال مع العملاء بإنتظام ..

يعتبر الاتصال المنتظم بالعملاء من أهم عناصر خدمة العملاء. فيجب على إستراتيجيات خدمة العملاء أن تكون مبنية على أساس مشاركة المعلومات والبحث عن وسيلة لزيادة التدفق الدائم للمعلومات التي تتم مشاركتها مع العميل بحرية، فيجب من خلال مشاركة تلك المعلومات أن يتم تثقيف العميل عن المنتجات المختلفة، وكذلك عن تاريخ الشركة ومسيرتها، بالإضافة إلى أخباره عن الجديد المخصص لخدمة العملاء. تستطيع الشركة أن تستخدم جميع وسائل الاتصال المتوفرة حتى تتصل مع عملائها، والتي تتضمن موقعها الإلكتروني والبريد الإلكتروني والفاكس والهاتف، بالإضافة إلى أنظمة التدريب التفاعلية لإطلاع العملاء عن جديد الشركة من أخبار ومنتجات. أيضاً، يمكن للرسائل الإخبارية أن تكون وسيلة جيدة لإطلاع العملاء أولا بأول عن كل ما هو جديد من أخبار تتعلق بالشركة و منتجاتها، كالمنتديات التفاعلية والتركيز على مجموعة من العملاء حيث تلتقي الشركة مع عملائها بشكل منتظم، لقياس درجة رضى العملاء إلى جانب إشعارهم بإلتزام الشركة وحرصها على مصالحهم وإحتياجاتهم.

8. الإبتسامة ..

من الوسائل التي تزيد من تمسك العملاء بالشركة وتحسن نوعية الخدمة، تبني الشركة سياسات تحث الموظفين على التعامل مع العملاء بشكل حسن وبصدر رحب، وإظهار حرصهم على مصلحتهم حيث يجب على الموظفين أن يحاولوا قدر الإمكان جعل تجربة العميل مع الشركة تجربة مريحة وليس لها مثيل سواء من خلال الإبتسام بوجه العميل و الترحيب به، أو من خلال الهاتف أو عند التعامل معه وجها لوجه عند قدومه لمقر الشركة، أو من خلال استخدام الأسلوب المهذب الذي يتسم بالذوق الرفيع في المراسلات التي تتم بين العميل والشركة من خلال الفاكس والبريد الإلكتروني. على الموظف أن يبين حرصه واهتمامه بالعميل حتى يدفعه للتعامل مع الشركة لأكثر من مرة، إلى جانب جلبه عملاء آخرين من طرفه للتعامل مع الشركة سواء أكانوا من العائلة أو الأصدقاء. فوق كل ذلك، يجب على الموظف أن يظهر اهتماماً صادقاً باهتمامات العميل وإحتياجاته لكسب إخلاص العميل وثقته.

9. لا تعزل العميل عن سير العمليات ..

إذا أرادات الشركة الحفاظ على جميع علاقاتها مع العملاء القيميين فعليها أن تعمل وفق المقولة التي تقول أن (العميل لا يخطئ أبداً)، فعلى الموظفين عدم الدخول في مجادلات مع العميل قدر الإمكان؛ وذلك لكونها عديمة الفائدة وذات أثر سلبي على علاقتها مع العملاء. يجب أن يأخذ الموظفون في حسبانهم أن غايتهم هي مضاعفة رضى العملاء وكسب إحترامهم وثقتهم وإخلاصهم. بالإضافة إلى ما سبق، على الموظفين تجنب استخدام تعابير مثل (لم يشتكي أي شخص من ذلك من قبل) أو (ببساطة إن ذلك أمر غير صحيح) أو (لن تقوم شركتنا بذلك أبداً) أو (أين المشكلة في ذلك) في لغتهم فعلى الموظف أن يبين ولاءه ومساندته للعميل من خلال اللغة والنبرة المستخدمة معه والحلول المقترحة لحل مشاكله.

10. حل مشاكل العملاء في أقصر وقت ممكن ..

خدمة العملاء الناجحة والفعالة تعني حل المشاكل التي يعاني منها العملاء في فترة قصيرة. يجب على جميع الموظفين بذل أقصى جهدهم في عدم ترك واجباتهم تجاه العملاء وجعلها تتراكم، بل عليهم أن يقوموا بالتعامل معها بشكل فوري وفعال. كذلك، على الموظفين أن يكونوا على استعداد تام لتوجيه الإعتذار حتى لو لم يكونوا على خطأ، فمثلاً يمكنهم أن يستخدموا الصيغة التالية (أنا آسف جداً بسبب سوء التفاهم الذي حصل وللإزعاج الذي سببه لك!). أيضاً، عليهم أن يقوموا بدعوة الموظفين الأعلى منهم ربتة بالتدخل في تهدئه العملاء المهمين والإتيان بحلول فعالة كلما سنحت لهم الفرصة. ذلك التصرف ينقل للعميل إلتزام الشركة بعملها وإلتزامها بالعمل على كسب إحترام ورضى العميل.

**************************************************8

دبلومة ممارس معتمد ادارة خدمة العملاء

CERTIFIED PRACTITIONER DIPOMLA IN CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT

مع المدرب محمد ابوبكر محمد
..•♥♥•.•.¸.•¸.•♥♥•.•.¸.•¸.•♥♥•..•.¸. ..•♥♥•.•

محتوي الدبلومة
════════════

خدمة العملاء والعملاء
موضوع التفاعل مع العملاء.
موضوع توقعات العملاء.
آهمية خدمة العملاء
المطبات أو الاخطاء الصغيرة التى يقع فيها ممثلى خدمة العملاء.
الفرق بين العميل الداخلى والعميل الخارجى.
أنواع العملاء.
احتياجات العملاء الأساسية.
تقييم مستوى الخدمة.
جودة خدمة العملاء.
التفاعل مع العملاء.
العادات المتبعة أثناء تقديم الخدمة.
المجالات التى ترتكز فيها خدمة العملاء.
توقعات العميل بالنسبة لمستوى الخدمة المقدمة له.
مهارات خدمة العملاء.
تنمية مهارات خدمة العملاء.
تقديم خدمة جيدة للعملاء.
حل مشاكل خدمة العملاء.
ادارة العميل.
الضغط اثناء تقديم الخدمة.
تحسين مهارة الانصات.
اتيكيت التعامل من خلال المكالمات التليفونية.
اتيكيت التعامل من خلال البريد الاليكترونى.


✈✈ لمن هذا البرنامح ✈✈
════════════════

للخريجين والطلاب

واصحاب المشروعات لمواكبه سوق العمل وكيفيه عمل المشروعات وتاسيس الشركات وتدريبهم باحدث الوسائل النظريه والعمليه على البرامجكيفيه خدمه العملاء والحفاظ عليهم وجعلهم اداة تسويقيه مميزه من اجل اعداد كوادر مهيئه وقادره على المنافسه فى سوق العمل

✿ مميزات وشهادات دبلوم خدمة العملاء ✿
══════════════════════════

برعايه كبرى المؤسسات الدوليه
شهادات تؤهللك لسوق العمل

الشهادات التى يحصل عليها المتدرب وهى شهادة شركة ( We Can ) للتدريب



**سعر الدبلومة**
═══════════
خصم 80 % بمناسبة افتتاح شركة ( We Can )
لأول 20 مشترك فقط
200 جنيه

السعر لا يمثل 25% من القيمه الحقيقيه للدبلومه وهو شامل الحصول على الشهاردات والماده العلميه مطبوعه
بادر بسرعه الحجز قبل اكتمال العدد

موعدنا :
=====

تعقد الدبلومه
من الساعة 5.30 الى 8.30 الساعة

ايام انعقاد الدبلومه الثلاثاء والاربعاء والخميس و الجمعة

27/3/2012 وحتى 30/3/2012

بواقع 12 ساعه تدريبيه 3 ساعات لكل يوم من 5.30 الى 8.30
للحجز والأستعلام :

14 شارع طلعت ناصية جامع نصر الدين امام صيدلية دكتورة امنية - محطة مترو الجيزة - اعلى نفق الهرم - الدور الثامن - الجيزة.

او الأتصال على الرقم التالى 01227590526

*************************************************************8

مفاجئات الكورس تتوالى
1- دليل اسئلة مقابلات خدمة العملاء والكول سنتر (نسخةمطبوعة)
2-دليل شركات الكول سنتر بكامل بيانتها (نسخةمطبوعة)
3-كتاب دليل خدمة العملا الذى يدرس باكبر الجامعات العالمية (نسخةمطبوعة)

************************************************************


ببساطه الكورس ده كبسوله لكل واحد عاوز يتعلم يعني إيه خدمة عملاء. مش بيتكلم عن معاني نظرية وخلاص! بالعكس ده كله أمثلة حقيقية من حياتنا اللي إحنا عايشنها ويعتمد على عرضه لموضوعات التدريب بشكل عملي محترف.
تخيل إن من خلال الكورس هتقدر تقسم الناس أنواع وكمان تتعرف على مفاتيح كل نوع وتتعامل مع كل واحد إزاي وتقول له إيه وإمتى. كمان هتعرف إزاي تتعامل مع الناس اللي مش طايقه نفسها، الناس اللي متعجرفه وكلامها بايخ، هتقدر تخرج من المواقف الصعبه بشكل رائع وشيك.

خللي بالك إن "خدمة العملاء" هي المفتاح السحري اللي ممكن تكون سبب في فتح أبواب جديده لنجاح شركتك أو شغلك أو إنتشارية المنتج بتاعك. للأسف الشركات والأماكن اللي مفيش فيها خدمة عملاء كويسه - ممكن ده يكون بداية الإنهيار والركود.

بص كده على الشركات أو المحلات اللي بتحب تتعامل معاها؟ هتلاقي أول سبب في حبك ليها أو تفضيلك ليهم هو معاملتهم الكويسه ليك جانب عناصر تانيه زي الأسعار والجوده وخلافه. بس الوش الأولاني اللي إنت بتاخده هو خدمة العملاء.

الكلام ده ينطبق على كل أنواع المعاملات التجاريه سواء خدمة العملاء وجها لوجه زي المحلات أو السنيمات أو المطارات أو المطاعم البنوك أو المعاملات من خلال الهاتف زي إتصالك بشركات الإنترنت أو المحمول وخلافه.

إفتكر كده المرات اللي أنهيت فيها مكالمة لمركز خدمة عملاء وإنت بتكره نفسك، ومرات تانيه لما خلصت مكالمتك أو كلامك مع ممثل خدمة العملاء وبعدها قلت - يا سلام الناس دول محترمين أوي :)

خلينا نعترف بالحقيقه إن خدمة العملاء هي الخط الأول اللي يخليك تحكم على أي شركه، مش كده وبس وتقرر هتشتري منها ولا لأ، بل الأهم من كده خدمة العملاء الجناح الأساسي لزيادة المبيعات وتفعيل الخطط التسويقية.

من خلال البرنامج التدريبي - مهارات خدمة العملاء المحترفه - سيتم تغطية العديد من النقاط التي تتصل إتصالا وثيقا بنجاح خدمة العملاء، بدءا من تعريف خدنمة العملاء، كيفية الإنتقال من مستوى الخدمة الجيد إلى المستوى المحترف، ما هي عوائق تقديم خدمة عملاء محترفه، لماذا يفشل الآخرون في خدمة العملاء، ما هو تأثير السلوك الإنساني على خدمة العملاء، كيفية إدارة العملاء الغاضبين أو أصحاب السلوك الصعب، ما هو أفضل تكنيك لتقليل الضغوط على خدمة العملاء.

يتعرض البرنامج التدريبي للموضوعات السابقه وغيرها الكثير في إطار شيق وسهل مدعم بأفضل الأمثلة الواقعيه الحقيقية التي تجيب على العديد من الأمثله وتضعك على الطريق الصحيحه.

البرنامج التدريبي ده مهم ليك مش على مستوى الشغل وبس بل على مستواك الشخصي، ببساطه هيخليك تشوف البشر بشكل مختلف وجديد، تعرف إزاي تصنفهم وإيه مفاتيح كل واحد منهم، إزاي تاخد اللي حضرتك عاوزه بإحترام الآخرين ليك وغيرها من المواضيع المثيرة جدا.

مين لازم يحضر الكورس ده؟

زي ما اتفقنا الكورس ده حيوي ومهم على المستوى الشخصي ومستوى شغلك أيا كانت وظيفتك أو مهنتك.

الكورس ده مهم لكل واحد ليه علاقة بالتعامل مع البشر

هنتعلم إيه في الكورس ده؟

عاوز الحق؟ هتتعلم حاجات كتير وهتحس بفرق في طريقة تفكيرك وإدارتك للأمور.

عندك يا سيدي عينه من الأمور والموضوعات اللي عتتعلمها في الكورس:

أول خاجه هتتعلمها - مفاهيم لازم نتفق عليها زي إيه معنى عمليل، ومين هو العميل، ويعني إيه خدمة عملاء وإيه أهميتها - هتفهم الموضوع بشكل جديد هيخليك تغير نظرتك للأمور بشكل عام.

إيه هي أنواع وتصنيفات العملاء والبشر؟ وإيه هي مفاتيح التعامل مع كل شخصيه.

إيه هي أنواع شخصيات الناس الصعبه وإيه هي الطرق المثالية للتعامل معها

إيه هي الطريقة المثالية لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنه؟

إزاي تواجه المواقف الصعبه والمحرجه، إزاي تتعامل مع الشخصيات الرخمه اللي بتطلب طلبات رخمه - خلي بالك فيه ناس كمان بتطلب طلبات مش من حقها وتوهمك إن ده حق ليها - إزاي تتعامل معهم بشكل موضوعي ومحترم؟

إيه اللي ليك واللي عليك في تعاملك مع شركتك؟ في الآخر إنت موظف وليك حدود وحجم .. إنت مش صاحب الشركه - علشان كده لازم تعرف كويس أوي حدودك وحقوقك ومسئولياتك - الموضوع مش مفتوح على البحري.

إزاي تتجب الوقوع في فخ مالوش لازمه مع العملاء، وكمان إزاي تتجنب أي مواجهات مالهاش لازمه مع مديرك مع الحفاظ على علاقتك بمديرك وزملائك بشكل جيد ومحترف.

طبعا من الموضوعات الهامه اللي هيتعرض ليها الكورس - إيه هي حقوق العميل وإزاي تتعامل معاه بشكل صحيح خاصة العملاء الكاذبين، الطماعين، الغشاشين وغيرهم .. موضوعات في قمة الروعه.

إيه هي كمان المشكلات اللي ممكن تقابلها وإزاي تتعامل معاها، للحصول على رضاء عملاء يضيف ليك على المستوى الشخصي ويضيف لشركتك وممكن يكون سبب في زيادة مبيعات الشركه وفتح آفاق جديده لمستقبلك.

إزاي تدير الحوار مع العميل، وإزاي تعرف إنه راضي عن الموقف الحالي وهل يا ترى لازم تبسط كل العملاء - إزاي تفهم إن العميل عاوز يرمي بلاه عليك ويحطك في ورطه؟

الكورس كمان هيصحح بعض المفاهيم الخاطئه سواء في إدارة العلاقات أو طريقة تقديم خدمة عملاء ناجحه وكمان التعرف على أفضل الطرق لقياس مستوى خدمتك للعملاء وأفضل التكتيكات للتعامل مع العملاء.

جزء جميل وحيوي هيتعرض ليه الكورس وهو مهارات الإتصال لتوصيل المعلومه والتأثير على العميل بشكل منطقي وحيوي، مع التعرض لأساليت الإسقاط في الحديث ومستويات الإتصال الثلاثه.

فن الكلام والألفاظ وقراءة لغة الجسد من الموضوعات المثيرة اللي هيتعرض لها الكورس ده.

خللي بالك الموضوع مش روتيني وملىء بالموضوعات الهامة اللي هتؤثر في حياتك وطريقة نظرتك للأمور.

يا ترى هاخد شهاده ولا إيه؟

طبعا هتاخد شهادة حضور من شركة ( We Can ) موقعه من المحاضر - إنت فاكر إيه!

هو مكان الكورس ده فين؟

14 شارع طلعت ناصية جامع نصر الدين امام صيدلية دكتورة امنية - محطة مترو الجيزة - اعلى نفق الهرم - الدور الثامن - الجيزة

هو الكورس أي كلام علشان كده رخيص؟

يا سيدي كورس إيه اللي أي كلام؟ اللي إنت متعرفهوش إن الكورسات ده ثمنها الحقيقي يزيد عن 1500 جنيه أو أكثر ولكن علشان حضرتك تستفيد وتتعلم وتكتسب مهارات جديده وبالتالي تتقدم في وظيفتك أو تساعدك إنك تلاقي وظيفه جديده. إتحرك وإتعلم بأه .. مفيش ليك عذر وكفاية كسل.

إنتو بتعلموا الناس إزاي؟

جميع الكورسات بتتنفذ بشكل تفاعلي بمعنى مفيش حد مش هيشارك، هتتعلم وإنت بتمارس وبطبق كل اللي بتتعلمه أولا بأول تقدر تقول كورسات عملي لأن هي ده أفضل طريقة علشان تتعلم.

هناك تعليقان (2):

  1. محتاجه اخد كورس فى خدمه العملاء لان اجد فيا بعض المواصفات المرونه والصبر والاستماع الجيد ورغبتى فى حل مشاكل الاخرين بس عايزه مكان كويس وموثوق فيه وبشهاده معتمده فى اسكندريه

    ردحذف
  2. الكورس ده لسه شغال ولا ايه

    ردحذف